Toda reunião de segunda-feira de hotel que eu já vi tem duas horas de tarifa, ocupação e OTA. Em algum momento alguém pergunta como está a governança. A resposta costuma ser a mesma: "está indo".
Está indo.
Governança e manutenção são os dois únicos departamentos que encostam em 100% dos hóspedes, em 100% das diárias. Não existe hóspede que não durma num quarto que uma camareira arrumou. Não existe hóspede que não use um chuveiro, um ar-condicionado e uma fechadura que alguém precisa manter de pé. O marketing fala com quem ainda não chegou. A recepção tem cinco minutos no check-in. Esses dois têm o hotel inteiro, todo dia.
E são justamente os dois que entram no orçamento como custo e na reunião como "está indo".
Eles só aparecem quando falham
Departamento que funciona bem em hotel é invisível. Ninguém escreve numa avaliação que o quarto estava limpo do jeito que deveria estar. Ninguém elogia o ar-condicionado por ter funcionado.
O retorno só chega no negativo, e chega tarde, quando o hóspede já foi embora e já escreveu.
Isso cria uma distorção de atenção. O gestor olha para o que produz número visível toda semana, receita, ocupação, diária média, e trata governança e manutenção como pano de fundo. Até a nota cair.
Quando eu abro o painel de reputação de um hotel, limpeza e estrutura estão quase sempre entre os primeiros temas negativos. Não é coincidência.
O quarto que não vira
Um quarto que demora quarenta minutos a mais para ser liberado não é um problema de camareira. É um hóspede sentado no lobby às três da tarde com a mala do lado. É a recepcionista inventando desculpa. É uma avaliação de três estrelas que começou antes do hóspede entrar no quarto.
Do outro lado, o chuveiro que perdeu pressão em março. Alguém comentou no rádio, ninguém anotou, e em julho ele virou linha na avaliação de dezoito hóspedes diferentes. É o mesmo chuveiro, no mesmo quarto, e todo mundo passa por ele.
Os dois problemas têm a mesma raiz: a informação existe dentro do hotel, na cabeça de alguém, e não chega em lugar nenhum.
Quem descobre o defeito primeiro é a camareira
A pessoa que sabe antes de todo mundo que o 508 tem um problema é a camareira. Ela entra ali todo dia. Vê a mancha no teto antes de virar goteira, a tomada solta, o secador que não liga.
Só que na maioria dos hotéis ela não tem para onde levar isso sem parar o próprio trabalho. O caminho é falar com a supervisora, que fala com a recepção, que anota num caderno ou joga no grupo do WhatsApp, que a manutenção lê quando lê. Cada passo perde um pedaço da informação. E o passo mais comum de todos é o problema simplesmente não ser reportado, porque reportar custa tempo e ela tem mais doze quartos para entregar antes das quatro.
O hotel tem o melhor sistema de detecção de falhas que existe, que é uma pessoa treinada dentro de cada quarto todo dia, e joga essa informação fora.
O que a gente construiu
Foi por isso que a VEGA fez dois sistemas e, principalmente, ligou um no outro.
A Governança é um app para a equipe de limpeza mais um painel para a gestão. A camareira atualiza o status de cada UH com um toque: suja, em limpeza, pronta para inspeção, liberada. Funciona offline, porque corredor de hotel tem ponto morto. A supervisora inspeciona com checklist e registro fotográfico. A recepção e a gestão veem o mapa de andares em tempo real, em vez de ligar para perguntar se o 704 já saiu.
O SIM é o sistema de manutenção predial. Cada equipamento do hotel ganha um QR code próprio. Quem encontra o problema aponta a câmera e a ordem de serviço nasce já vinculada ao ativo certo, com o histórico dele junto. Tem SLA por tipo de serviço, preventiva por calendário e por uso, documentação legal, laudo, ART e controle de CAPEX com depreciação e vida útil.
A parte que muda a operação de verdade é a integração entre os dois. A camareira que encontra o defeito abre o chamado direto do app dela, sem sair do quarto e sem interromper a rotina. A manutenção recebe com a UH e o equipamento já identificados. Quando resolve, a governança é avisada e o quarto volta para o fluxo de liberação. O check-out no PMS gera a tarefa de limpeza sozinho.
Ninguém precisa lembrar de contar nada para ninguém.
O que muda no número
Nos hotéis que rodam os dois, o giro de quarto caiu cerca de 30% e a produtividade da equipe de limpeza subiu 18%. Do lado da manutenção, o tempo de resolução de chamado caiu 60% e 98% dos chamados fecham dentro do SLA.
Mas o número que interessa mesmo é o que aparece na avaliação, e ele é indireto. Quarto que vira mais rápido é hóspede que não espera no lobby. Defeito registrado no dia é defeito que não vira reclamação de dezoito hóspedes.
Um teste rápido
Não estou dizendo que governança e manutenção são mais importantes que receita. Estou dizendo que eles são a receita do mês que vem, com dois meses de atraso e disfarçados de nota.
Se quiser medir isso no seu hotel hoje, pergunte duas coisas ao seu gerente: quantos quartos estão prontos neste momento, e quantos chamados de manutenção estão abertos há mais de sete dias.
Se a resposta demorar mais de trinta segundos, ou vier de um grupo de WhatsApp, o problema não é a equipe. É que ninguém deu a ela um lugar para colocar a informação.
Matheus Quincozes, CEO da VEGA I.T.