Como está a reputação online do seu hotel?

Hoje em dia, esse é um indicador que não pode ser ignorado. As pessoas não utilizam a internet apenas para se conectar com outras pessoas ou fortalecer laços sociais. O meio digital tornou-se um grande canal de comunicação, onde os hóspedes conseguem expressar suas opiniões com um alcance imprevisível.

Segundo Philip Kotler, o grande guru do marketing mundial, um cliente satisfeito recomendava a empresa para aproximadamente 3 pessoas, enquanto o insatisfeito, conseguia disseminar a sua opinião para 11 pessoas ou mais.

Com as redes sociais e sites como o TripAdvisor, as avaliações ganharam um destaque ainda maior, uma espécie de ranking no qual o hóspede consegue identificar quais são os melhores ou piores estabelecimentos para se hospedar, antes de efetuar a reserva.

Logo, se o estabelecimento não estiver bem avaliado e os comentários não forem respondidos adequadamente, provavelmente o hóspede optará por outro local para a sua estadia. Portanto, a gestão da reputação online deve ser considerada um fator decisivo de compra.

Infelizmente, mesmo sendo um fator importantíssimo, muitos hotéis ainda não dão a verdadeira relevância às avaliações. Muitas pesquisas ainda são realizadas manualmente, por formulários de papel, que dificultam a tabulação e tornam o feedback ao hóspede mais demorado.

Se o hotel não oferece agilidade para o hóspede preencher uma pesquisa, provavelmente ele não a fará. E por outro lado, de nada adianta fazer uma coleta de dados no que tange ao feedback dos hóspedes, se essas valiosas informações não forem utilizadas para gerar melhorias operacionais ao empreendimento.

Além disso, muitos hotéis ainda são despreparados em relação à gestão de crise nas redes sociais e outros sites. Por esses canais, o estabelecimento também é avaliado, assim como recebe perguntas, elogios e críticas. É de suma importância que o hotel tenha uma equipe ou um profissional especializado para responder prontamente os solicitantes, realizar interações constantes e contornar rapidamente situações de estresse, antes que essas ganhem uma proporção maior.

Inclusive, se o hotel se atentar mais ao feedback digital realizado pelos hóspedes durante a estadia, seja pelas redes sociais, site ou até mesmo pesquisas on stay aplicada por meio de softwares específicos, conseguirá reverter situações desagradáveis com muito mais eficiência, do que após a hospedagem.

Portanto, se o seu hotel ainda não dá a devida importância à reputação online, está na hora virar esse jogo.

Para começar, é essencial contar com ferramentas que automatizem esse processo de coleta de dados, a fim de oferecer uma maior agilidade e dinamismo ao hóspede que irá preencher a pesquisa e também, uma rapidez para o hotel que irá administrar essas informações.

Já há sistemas no mercado que possibilitam desenvolver pesquisas online, com diversos modelos e que se integram automaticamente ao sistema de gestão (PMS) do hotel. Também é possível integrar o formulário ao questionário do TripAdvisor, fazendo com que o hóspede preencha as duas pesquisas em uma mesma página.