Como o Net Promoter Score pode ajudar seu hotel a crescer?
Author : Carla Carboni
Data : 31/03/2023
Atualizado em: 31/03/2023
Tempo de leitura: 8 minutos
Author : Carla Carboni
Data : 31/03/2023
Atualizado em: 31/03/2023
Tempo de leitura: 8 minutos
Em um mercado hoteleiro cada vez mais competitivo, conquistar e manter a lealdade dos hóspedes é crucial para o sucesso do seu negócio. O Net Promoter Score (NPS) surge como uma métrica valiosa para medir a fidelidade dos hóspedes, fornecendo insights importantes para impulsionar o crescimento do seu hotel.
O NPS é uma métrica que avalia a lealdade dos hóspedes em relação ao seu hotel. Através de uma única pergunta, "Em uma escala de 0 a 10, o quanto você recomendaria nosso hotel a amigos e familiares?", os hóspedes são classificados em promotores (notas 9 ou 10), neutros (notas 7 ou 8) e ou detratores (notas entre 0 e 6). O NPS é calculado subtraindo a porcentagem de detratores da porcentagem de promotores.
O NPS é fundamental para entender a fidelidade dos hóspedes, avaliar o desempenho do hotel em relação aos concorrentes e identificar áreas que precisam de melhorias. Hotéis com altos NPS tendem a crescer mais rapidamente, pois hóspedes satisfeitos são mais propensos a retornar e recomendar o hotel a outras pessoas. Além disso, o NPS pode ser utilizado para engajar colaboradores, incentivando-os a fornecer a melhor experiência possível aos hóspedes.
Como potencializar o uso do Net Promoter Score para alavancar o crescimento do seu hotel?
1 - Identificar e agir sobre áreas que precisam de melhorias: Analisar os resultados do NPS permite identificar pontos que necessitam de aprimoramento. Caso haja muitos detratores, investigue as causas da insatisfação e tome medidas para solucionar o problema, como melhorar serviços, atendimento ao hóspede ou a experiência do usuário. Se houver muitos promotores, descubra o que está funcionando e potencialize essas áreas.
2 - Integrar o NPS com outras métricas de experiência do hóspede: Para obter uma visão mais abrangente da satisfação do hóspede, associe o NPS a outras métricas, como pesquisas de satisfação detalhadas, análises de redes sociais e feedbacks diretos dos hóspedes. Isso permitirá entender melhor as necessidades e expectativas dos hóspedes e tomar decisões mais informadas para aprimorar a experiência do hóspede.
3 - Aumentar a fidelidade do hóspede: Use o NPS para identificar promotores e incentivar seu engajamento como defensores da marca, promovendo seu negócio para outras pessoas. Isso pode incluir programas de indicação, ofertas exclusivas para hóspedes fiéis ou programas de fidelidade. Ao mesmo tempo, aborda detratores, tomando medidas para recuperá-los e convertê-los em promotores. Possíveis ações incluem um pedido de desculpas sincero, soluções para os problemas enfrentados ou descontos especiais para incentivá-los a dar uma nova chance ao seu negócio.
4 - Estabelecer ações contínuas de melhoria: Monitore regularmente o NPS e outras métricas de satisfação do hóspede, identificando tendências e padrões que possam indicar oportunidades de melhoria. Estabeleça processos contínuos de aprimoramento, envolvendo toda a equipe na busca por soluções inovadoras e eficazes.
5 - Focar na cultura organizacional: Incorpore a importância da satisfação do hóspede e do NPS na cultura do hotel, garantindo que todos os colaboradores entendam seu papel na promoção de uma experiência excepcional para os hóspedes. Treine e capacite os funcionários para que possam identificar oportunidades de melhoria e contribuir ativamente para aprimorar a experiência do hóspede.
6 - Personalizar a experiência do hóspede: Utilize os insights obtidos através do NPS e outras métricas para personalizar a experiência do hóspede, oferecendo serviços e soluções adaptadas às suas necessidades e preferências. Isso pode incluir comunicação personalizada, ofertas especiais ou serviços exclusivos para grupos específicos de hóspedes.
7 - Alinhar o NPS com os objetivos de negócio: Certifique-se de que o NPS e as ações derivadas dele estejam alinhados com os objetivos gerais do hotel. Estabeleça metas relacionadas ao NPS e monitore seu progresso para garantir que as ações implementadas estejam produzindo resultados positivos e contribuindo para o crescimento sustentável do negócio.
Quando a pesquisa é realizada de forma digital, os dados podem ser tabulados automaticamente, garantindo mais assertividade na tomada de decisão por parte do hotel e mais satisfação ao hóspede.
Por exemplo, se 50% dos hóspedes são promotores, 30% são neutros e 20% são detratores, o cálculo do NPS seria:
NPS = % de promotores - % de detratores
NPS = 50% - 20%
NPS = 30
O NPS pode variar de -100 a 100 e é geralmente interpretado da seguinte forma: NPS acima de 0 é considerado bom, acima de 50 é excelente e acima de 70 é excepcional. Um NPS negativo, por outro lado, indica que há mais detratores do que promotores, o que pode ser um sinal de alerta para que você tome medidas para melhorar a experiência do hóspede.
Por isso, é fundamental que você calcule o NPS regularmente e utilize as informações obtidas para identificar pontos fortes e oportunidades de melhoria em seu hotel, a fim de alcançar um alto índice de satisfação e fidelização de seus hóspedes.
Ao combinar o uso do Net Promoter Score com outras medidas e ações centradas no hóspede, seu hotel poderá alcançar o sucesso a longo prazo e proporcionar uma experiência excepcional para seus hóspedes. Lembre-se de que, embora o NPS seja uma métrica valiosa, ele não deve ser a única ferramenta utilizada para avaliar a lealdade dos hóspedes. Adote uma abordagem holística, incorporando várias métricas e estratégias para entender completamente as necessidades e expectativas dos hóspedes e tomar decisões mais informadas para melhorar continuamente a experiência do hóspede.
Ao longo do tempo, essa abordagem combinada permitirá que seu hotel se destaque no mercado, construa relacionamentos duradouros com os hóspedes e impulsione o crescimento sustentável. Sempre esteja disposto a adaptar-se e evoluir, levando em consideração o feedback dos hóspedes e as mudanças no ambiente de negócios. Com foco no hóspede e compromisso com a melhoria contínua, seu hotel estará bem posicionado para enfrentar os desafios do futuro e alcançar o sucesso a longo prazo.
Em resumo, o Net Promoter Score (NPS) é uma ferramenta valiosa que pode ajudar seu hotel a crescer e aprimorar a experiência do hóspede. Para potencializar o uso do NPS, é importante integrá-lo a outras métricas, análises e ações que se concentrem no hóspede e estejam alinhadas aos objetivos do seu negócio. Dessa forma, você estará mais bem equipado para identificar oportunidades de melhoria, aumentar a satisfação e fidelidade dos hóspedes e, consequentemente, impulsionar o crescimento do seu hotel.
Ao adotar uma abordagem holística e comprometer-se com a melhoria contínua, seu hotel estará em uma posição forte para enfrentar os desafios do mercado hoteleiro cada vez mais competitivo. O NPS, quando usado em conjunto com outras métricas e estratégias, pode ser um poderoso impulsionador do sucesso e crescimento do seu hotel, permitindo que você conquiste e mantenha a lealdade dos hóspedes e se destaque entre a concorrência.
Além disso, é fundamental garantir que toda a equipe do hotel esteja envolvida e comprometida com a melhoria da experiência do hóspede. Ao capacitar seus colaboradores e criar uma cultura organizacional focada na satisfação do hóspede, você estará construindo uma base sólida para o sucesso a longo prazo.
Lembre-se de que o mercado hoteleiro está sempre em constante evolução e é importante estar atento às tendências e mudanças no setor. Isso inclui acompanhar as novidades em tecnologia, preferências dos hóspedes e expectativas em relação à experiência do hóspede. Ao se manter atualizado e adaptar-se às mudanças, você garantirá que seu hotel continue a oferecer uma experiência excepcional aos hóspedes, mantendo-se competitivo no mercado.
No final das contas, o sucesso do seu hotel depende de sua capacidade de entender e atender às necessidades e expectativas dos hóspedes. O Net Promoter Score é apenas uma das muitas ferramentas à sua disposição para ajudá-lo a alcançar esse objetivo. Ao combinar o NPS com outras métricas, análises e estratégias centradas no hóspede, você estará dando um passo importante no caminho para o crescimento e sucesso do seu hotel.
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Carla Carboni: Formada em Marketing e especialista em Gestão da Criatividade e Inovação, ao longo de sua carreira trabalhou com a criação de produtos. No início atuou como Designer, criando interfaces visuais e com pesquisa da experiência do usuário. Após 7 anos atuando na área de Design, assumiu a função de gerente de projetos e pode participar da definição do escopo e acompanhar todo o processo de desenvolvimento, desde a concepção até a entrega final. Por 3 anos, exerceu a função de Gerente de Operações, o que permitiu que ela trabalhasse mais próximo aos setores de Marketing, Vendas e Customer Success, podendo mapear a jornada de cliente através da metodologia de Service Blueprint, com foco na melhoria no processo de onboarding de clientes nos produtos SaaS. Em 2021, iniciou a gestão do produto SaaS de pesquisa online de satisfação de consumidores, focado na indústria hoteleira.