As expectativas do viajante 4.0

Uma pesquisa da companhia internacional MCKinsey mostrou que 90% das viagens compradas na China durante a pandemia foram reservadas dentro dos sete dias que antecediam a própria viagem. Este é apenas um dos dados que traduz a mudança comportamental em relação ao consumo, agora desacelerado, fruto da crise Covid-19 que freou a economia em 2020.

E o que justificaria essa nova maneira de planejar viagens? Observa-se que a tendência será de flexibilidade e compras no modo last-minute. Saber quais são as reais necessidades destes turistas nesta retomada é imprescindível para assegurar que eles voltem, e que as consequências da pandemia sejam menos agressivas ao setor hoteleiro e, com muito esforço, não cheguem até 2024, como avaliam outros especialistas.

Com a incerteza de quando a pandemia chegaria ao fim, turistas que antes planejavam suas viagens, muitas vezes com anos de antecedência, agora passaram a decidir seus roteiros em última hora, devidos às repentinas alterações nos protocolos de reabertura de diversos lugares. É necessário eficiência e compreensão para atender este público.

Dentre as mudanças que precisaram ser feitas na operação para este recomeço e, que viessem a responder as expectativas dos viajantes, o uso da tecnologia em meio a tantos recursos é um dos que mais se destaca, por conseguir atender precisamente as necessidades de quem voltou a viajar.

A utilização de aplicativos que facilitam reservas e check-in sem necessidade de contato físico, a adaptação de cardápios para versões digitais, os pagamentos por meio de carteiras eletrônicas e QR codes são alguns exemplos de como as inovações vieram contribuir para o retorno de muitos hotéis aos negócios.

Há uma grande parcela de hotéis que ainda não conseguiu voltar ao mercado, devido à ausência de uma estratégia de retorno focada em guest experience, e pensada diretamente no que estes hóspedes esperam. Pois, verdade seja dita: o retorno dos hotéis que já estavam equipados com recursos tecnológicos, comparado aos que seguem resistentes ao futuro touchless, é notável. Seria esta apenas uma coincidência?

Os dados comprovam que a adequação às inovações high tech é apenas resultado das exigências de um novo turista, também conhecido como ‘viajante 4.0’.

Esta nova terminologia para o ‘turista conectado’, diga-se a grosso modo, surgiu ainda antes da pandemia, revelando um perfil de cliente mais exigente, sustentável e digitalizado. Conclui-se, então, que as adaptações tecnológicas que estão sendo necessárias atualmente, já eram desejadas por este novo público e, agora, mais do que nunca, precisaram ser aceleradas em decorrência das requisições dos protocolos de segurança.

Aceitar a tecnologia e as adaptações impostas pelos novos tempos não é apenas uma questão de modernização, mas é abrir as portas para o novo turista antes que ele faça uma reserva imediata pelo aplicativo do concorrente.


Fontes:

MCKinsey Hospedin Forbes Travel Guide Hotel Tech Report Adobe MCKinsey

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